Det emotionella arbetet - en utmaning för organisationen

Hon har, tillsammans med Elisabeth Gjerberg, under ett år kartlagt det emotionella arbetet på Gardermoen. Nästa fas handlar om att organisera arbetet så att kunskap om att bemästra det avvikande tas till vara och att risken för emotionell utmattning minskar.

Säkert har var och en som flugit lagt märke till att flygvärdinnorna strax innan avfärd, går upp och ned och räknar passagerare. Ofta går de flera gånger. Det beror inte på att de är dåliga att räkna, utan det finns en särskild idé med det. Genom att röra sig fram och åter skapar de trygghet. Samtidigt passar de på att se på passagerarnas händer för att notera oro.

Tyst kunskap

Förmågan att tolka signaler är ett exempel på den tysta kunskap som många av kabinpersonalen besitter, berättar Nina Amble. Denna kunskap har hittills sällan tagits tillvara för att skapa system som kan förebygga problem eller oväntade situationer.

- Det kännetecknande för ett emotionellt arbete är att man använder egna känslor, men samtidigt vet att styra dem. Man lever med ett «managed heart», säger Nina Amble.

I ett emotionellt arbete är det kunden som straffar eller belönar och det sker i regel i möten som uppstår snabbt och avvecklas fort.

Projektet på Gardermoen kom till på ett initiativ från «Flyselskapenes landsforening». Alla de fyra norska flygbolagen sökte pengar hos Näringslivets Huvudorganisation, NHO, för att ta lärdom av de ökande sjukskrivningarna som kom när den värsta turbulensen efter Gardemoens öppnande hade lagt sig. Då hade det varit otroligt tufft länge.

Strategier

Under ett år har hon och hennes kolleger gjort grupp- och fokusintervjuer. De har också «hängt över axeln» på kabin- och frontlinjepersonal. En slutsats är att det är de avvikande situationerna som i hög grad styr arbetet och som fungerar som straff eller belöning. Det är de som påverkar arbetsmiljön och därför är utgångspunkten i arbetsmiljöarbetet att se på vilka strategier som finns för att bemästra dessa.

Dirigenten

De som verkar hantera det oväntade bäst, har ofta erfarenhet som gradvis format deras strategi. «De har vart ute en vinternatt før», som de själva säger. Nina Amble och hennes kolleger har döpt denna strategi för «dirigentens». De arbetar proaktivt och deras erfarenhet gör att de ofta kan förebygga ett problem innan det uppstår.

«Dirigenten» har ofta en tillit till att de har olika handlingsmöjligheter för olika situationer och att de känner arbetsglädje när de vet att de bemästrar situationen.

«Dirigenten» använder kommunikation på ett medvetet sätt. När passagerare av säkerhetsskäl måste följa vissa bestämmelser så är de bestämda och öppnar aldrig samtalet för en förhandling. På så sätt undviker de många problem innan de uppstår. De har också skapat strategier för att lämna jobbet i samma stund de tar av sig uniformen och har rutiner för att «tala av sig» en kort stund när de kommit hem.

Medspelaren

De andra strategierna är «medspelarens» och «surfarens». «Medspelaren» tar itu med en problematisk situation först när den uppstår och tar ofta hela sig själv i anspråk för att lösa svårigheterna.

- De har en gränslöshet i förhållande till sig själva som arbetsredskap, och vi tror att det är de som löper störst risk för emotionell utmattning, säger Nina Amble.

Surfaren

Den tredje strategin är «surfarens». Den kan beskrivas som en mer mekanisk och distanserad inställning till jobbet och innebär att problem gärna skyfflas vidare på andra.

- Det är «dirigentens» kunskap och uppförande som vi vill kollektivisera i organisationen, säger Nina Amble.

Med utgångspunkt i dirigentens förmåga att lösa det oväntade, ska det skapas en organisation som underlättar för den enskilde att bemästra svårigheter. Det handlar om att låta «dirigenterna» få handleda de oerfarna. Det är också viktigt att skapa former för regelbunden genomgång eller «debriefing» när det skett speciella saker både i luften eller för frontlinje-personalen på flygplatsen.

Denna bör också dokumenteras och ses som en erfarenhetsbank. I stort sett alla efterlyser också positiv och negativ kritik. Då måste man lära sig förstå både hur man använder sina känslor men också hur man drar gränser mellan sitt professionella och privata jag, säger Nina Amble.