När känslor blir en produktionsfaktor

Kvällen innan ett skift tittar de ofta på väderleksrapporten. Är det storm över Vestlandet vet både Tommy Gabrielsen och Monica Throne att det kan bli problem med försenade flyg, missade anslutningar och irriterade passagerare.

Tommy Gabrielsen är «avdelingsleder» på Braathens incheckning och avgångar på Gardermoen och leder 300 personer. Monica Throne är skiftledare hos samma flygbolag, hon är chef över 60 personer och ansvarar för avgång, ankomst och lastplanering. Båda har arbetat på Gardermoen sedan provstarten sommaren 1998.

Monica Throne kom då från charterflygplatsen vid Gardermoen och Tommy Gabrielsen kom från Fornebu.

Kritik

Den nya flygplatsen fick ingen lätt start. Bemanningen var underdimensionerad. Vädret var dåligt och orsakade stora förseningar. Längst ut i fronten stod personalen i avgångs- och ankomsthallar och fick ta stöten av  resenärernas missnöje, ofta för saker som låg utanför deras kontroll. Mycket av kritiken var förståelig, menar Monica Throne och Tommy Gabrielsen.

- Det var pressande att försvara sådant du tyckte var dåligt själv. Samtidigt var det ju vår arbetsplats som kritiserades och man kommer till en punkt där man till slut sätter sig på tvären, säger Monica Throne.

Nu löper rutinerna vid Gardermoen, och punktligheten hos Braathens hör till de allra bästa i Europa. Både Tommy Gabrielsen och Monica Throne trivs med tempo, kundservice och arbetskamrater. Det finns ett «sug» i att jobba på en storflygplats.

- När jag kliver upp kvart i fyra för fjärde morgonen i rad, kan jag undra vad som driver mig. Ofta är det små saker som tillsammans ger mig en känsla av att mitt jobb är viktigt, till exempel att en kund ger positiv respons, säger Monica Throne.

Men en besvärlig kund av hundra kan ha stora effekter på arbetsmiljön. De berättar om passagerare som i raseri klippte sina guldkort mitt framför ögonen på personalen. Eller mannen som stod och slog i bordet hos en av personerna i incheckningen tills hon föll i gråt. Inte ens det fick honom att stoppa.

Svåra beslut

Personalen som ständigt arbetar i möte med kunden ställs ofta inför svåra beslut som handlar om att balansera säkerhet, punktlighet och service. När ska gaten stängas om en person inte dyker upp? Att stänga den innebär en konfrontation med någon som just gått miste om fjorton dagars semester.

Motsatsen kan innebära en försening som påverkar en rad anslutningsflyg. Att jobba i gate, incheckning eller ankomstfunktioner kräver att man kan förhålla sig till det oväntade och oregelbundna.

Det finns en handbok till hjälp, men mötet med kunden måste den enskilde tackla. På Braathens arbetar man, både på eget initiativ och i samarbete med Arbeidsforskningsinstituttets projekt, för att hitta system som minskar det emotionella slitaget i svåra möten.

Det handlar bland annat om ansvar.

- Gate managern har ansvaret ute och vi ger dem full tillit. De avgör hur ett problem ska lösas och vi backar upp dem, säger Tommy Gabrielsen.

Kollegastøtte

När en person blir för svårhanterlig, får man ringa efter hjälp. Blir kritiken personlig likaså. Numera finns också ett system med «kollegastøtte» där arbetskamraterna stödjer varandra. Skiftledaren finns också alltid tillgänglig om det uppstår problem. Är man osäker ska det gå att få ett snabbt svar. Man arbetar också aktivt med att ge varandra respons. Var och en ska kunna lämna sitt arbete med vetskapen av att ha gjort ett gott jobb.

- Så fort någon känner «detta orkar jag inte» är det bara att ringa efter hjälp. Den som behöver stöd ska få det. Som frontpersonal har man inget ställe att gömma sig på, säger Tommy Gabrielsen.

- Som ledare tycker jag det är viktigt att bry sig, att ta varandra på allvar och se de individuella skillnaderna. En del personer tål att blir utskällda, andra inte och det måste jag förstå, säger Monica Throne.

Tommy Gabrielsen håller med och tillägger att det också är viktigt att vara en duktig lyssnare och att vara tillgänglig och synlig. Grunden för arbetet i frontlinjen är att man tycker om människor, säger Tommy Gabrielsen och Monica Throne. Man jobbar i synlighet och man utmanas ofta i sin sociala förmåga. Men visst kan det ibland vara motigt att orka med socialt liv på fritiden. Att ha scheman som ger rejäla möjligheter till avkoppling är nödvändigt. Man ska kunna lämna jobbet när man går därifrån.

Nu lanserar Braathens sin affärsstrategi med fokus på service. I reklamfilmer spelar bolaget på mellanmänskliga relationer. Genom service och bemötande ska passageraren känna sig värdefull och behaglig. Man startar en ny serviceskola, men vad som ska ske där är hemligt. Det handlar om att vinna kunderna och förbättra Braathens resultat. I centrum sätts de anställdas emotionella förmåga.

- Vi är säljare även om vi kallas servicepersonal, säger Monica Throne.