Nyhetsbrev

Motta siste nytt fra Arbeidsliv i Norden med e-post. Nyhetsbrevet utkommer 9 ganger i året.

(Påkrevd)
Du er her: Forside i I fokus i I fokus 2013 i Ungas arbetsmiljö - en komplex historia i Telefonförsäljning ofta ingången för unga till arbetslivet
Telefonförsäljning ofta ingången för unga till arbetslivet
tema

Telefonförsäljning ofta ingången för unga till arbetslivet

| Text: Carl-Gustav Lindén, Foto: Benjamin Suomela

Få arbetsplatser tar emot ny personal som call centers. Ungdomar, pensionärer, handikappade, invandrare – det är attityden och rösten som avgör framgången, inte bakgrund eller utseende. Ändå kämpar en av de snabbast växande branscherna med att hitta folk som vill jobba.

- För unga kan call centers vara en bra inkörsport till arbetslivet, och även för specialgrupper. Det är en bransch utan fördomar och det är viktigt, säger professor Nina Nevala vid det finländska Arbetshälsoinstitutet och universitet i Jyväskylä som forskat i hur arbetsmiljön för telefonpersonal kan förbättras.

Jeanette Borg, som är ansvarig för Suoramarkkinointi Megas (SM-Mega) call center i centrum av Helsingfors håller gärna med. För henne personligen ger arbetet stor tillfredsställelse eftersom arbetsplatsen för många är det första steget in i arbetslivet.

- Unga människor lär sig att komma i tid, att lära sig grunderna i hur man jobbar, de får ett arbetsintyg.

Telefonförsäljare. Smaka på det ordet. De flesta drar sig till minnes påhängsna röster i telefonen som det gäller att snabbt bli av med. Men branschen växer i snabb takt och det dåliga ryktet har blivit ett problem för arbetsgivarna. SM-Mega har närmare 400 anställda runtom i Finland och Baltikum. Vd Timo Niemi säger att han kunde anställa 50 personer direkt. Firman tvingas tacka nej till många uppdrag för att kapaciteten inte räcker till.

- Det finns så många arbetslösa, men var finns de?, undrar Niemi som själv kom in branschen för 27 år sedan.

Utan kollektivavtal

I Finland räknar man med att telefoncentralerna sysselsätter cirka 100 000 personer, men de flesta jobbar med kundfunktioner inom större företag och variationen på arbetsbeskrivningarna är stor. Servicefacket PAM räknar med cirka 10 000 anställda inom företag som jobbar med telefonförsäljning, varav hälften är medlemmar av arbetsgivarförbundet och omfattas av kollektivavtalet som innebär minimilön.

- När det inte finns kollektivavtal är det största problemet att han eller hon jobbar en hel månad och kanske får 100 euro i bruttolön, säger förhandlingschef Juha Ojala.

Facket anser också att branschen har ett onödigt rykte som låglönefälla. Ojala säger att de som är duktiga och har lång erfarenhet kan tjäna riktigt stora pengar som telefonförsäljare. En månadslön på 5000 euro är inte ovanligt. Vid Mega varierar lönerna mellan 1500 euro och lite över 4000 euro.

Telefonförsäljning är en bransch som kännetecknas av att personalen är ung, jobbar på korta kontrakt och deltid – men det gäller inte alla aktörer. Vid SM-Megas kontor i Helsingfors ligger medelåldern kring 40 och den äldsta i personalen är 74-åriga Sirkka-Liisa Salo, tidigare modersmålslärare som inte ville sluta jobba. Kvällstid jobbar där många ungdomar i tjugoårsåldern som behöver inkomster för att finansiera studierna.

 

Thomas Fagerholm på call center i Finland

Ett mellanår

Två av de yngsta är båda 19 år. Vi träffar kompisarna Thomas Fagerholm som jobbat här sedan sommaren och Kim Jämsén som började för två månader sedan. De två har tagit studenten i våras. Medan Thomas fick studieplats vid en yrkeshögskola tar Kim ett mellanår i väntan på att det utkristalliseras vad han vill syssla med i framtiden. Det här jobbet, säger de, är mycket bättre än att ligga hemma på soffan.

SM-Mega har mellan 70-80 kunder som levererar kundregistren. Företagets försäljare ringer alltså inte på måfå utan bara till människor som visat sitt intresse för produkten, det blir 5000 utgående samtal per dag.

- Om produkten är okänd lägger de oftast på, säger Thomas.

Han säger att försäljarens humör spelar stor roll.

- Är du glad och positiv, känner dig stark, då går det bra.

- Man ska låta vänlig i telefon, det är inte så stor skillnad vad man säger utan hur man säger det, påpekar Thomas.

- I mitt fall går det uppåt, säger Kim: 

-Jag har inte haft så jättemycket dåliga dagar.

Thomas håller med: De bra dagarna blir fler.

Enligt Jeanette Borg, som ansvarar för kontoret, är Kim och Thomas ganska typiska. Ungdomar tar jobb i väntan på att de börjar studera. Och hon tycker att telefonförsäljningen fyller en viktig funktion i en ung människas liv, att göra intryck på framtida arbetsgivare.

- Vår mission är att hjälpa unga att komma in i arbetslivet.

Själv har hon jobbat med det här sedan 2005.

- I början kunde jag inte berätta var jag jobbar, men nu provocerar jag: vi är inte som vilket jobb som helst, vi är viktiga och vi har uppdragsgivare som väntar sig att jobbet ska bli gjort – vi är som sjukskötarna.”

SM-Mega har en lista på sju olika egenskaper som kännetecknar en bra telefonförsäljare, men Jeanette säger att hon varit med att de mest osannolika personer gjort succé.

Ledaren avgörande

Vad gäller arbetsmiljön har Nina Nevala varit med och tagit fram lösningar som gör att belastningen på nacke, axlar, ögon och öron ska minska.

- Ledarskapet avgör: hur arbetet organiseras och handledningen - tillsvidare har man inte fäst mycket uppmärksamhet vid det.

Hon påpekar också att telefonförsäljning är en bransch där handikappade inte diskrimineras och det finns speciallösningar som medger att till exempel synskadade kan jobba.

Samtidigt säger Timo Niemi att hälsoproblemen har minskat avsevärt sedan han kom in branschen. Tidigare måste försäljarna hålla i telefonlurarna och skriva in uppgifter på datorn. Nu har de lätta headsets och datorn tar hand om dokumentationen. Och så har också arbetstagarna ett ansvar.

- När det är paus kan man ju göra något annat än gå ut för att röka en cigarett.

Några goda råd

Personer som sysslar med telefonförsäljning och rådgivning har i allmänhet små möjligheter att påverka sitt arbete, visar Arbetshälsoinstitutets forskning. Behovet av pauser för återhämtning och att i praktiken kunna utforma sin arbetsstation var något som kom starkt fram i intervjuerna. Forskarna pekade på några praktiska förbättringar:

  • Folk borde läras att ställa in sina arbetsbord, som oftast går att justera med elmotorer. Det behövs experter på ergonomi som kan ge råd. Överhuvud taget borde fysioterapeuternas tjänster användas mer.
  • Dataprogram och datorer krånglar ofta och de borde fås att fungera bättre.
  • Folk borde ha möjlighet att välja lämplig datormus och tangentbord, nu byts de oftast ut först efter att nack- och ryggproblem uppenbarat sig.
  • Upplärningen borde omfatta annat än de dataprogram som används för att ringa upp och registrera samtal, till exempel kontors- och epost-program.
  • Det borde finnas flera alternativ av headset att välja mellan.
  • Personalen borde motiveras att röra på sig mera, både under arbetspauser och under fritiden.
  • Regelbunden synkontroll av folk över 45 år eftersom många upplever att ögonen belastas för mycket.
Nyhetsbrev

Motta siste nytt fra Arbeidsliv i Norden med e-post. Nyhetsbrevet utkommer 9 ganger i året.

(Påkrevd)
h
This is themeComment